話說,這應該是一篇很長的網誌,但是我還是希望大家都可以把它看完!!
先說個小前題,前幾天我在bbs上面看到一個不知道是在小麥還是老K上班的店員所發表的一篇看法..
他說,為什麼現在拗客會愈來愈多,這都是要怪罪現在的客服機制做的太健全,所以才會形成『拗客養成班』..
現在很多人常常在小麥或老K買不到自已想要的食物的時候,就會嗆聲說要找客服、不然就是找經理,可是那些拗客到底有沒有想過,今天他們是全省連鎖的速食店,如果今天你是到一家小吃攤去吃一碗乾麵,結果老闆跟你說乾麵賣完了,你還會當場跟老闆拍桌嗆聲說你沒有賣乾麵那你掛乾麵的牌子出來幹嘛嗎??
對,你在小吃店就不會嗆聲,那為什麼你會在速食店找不到想吃的食物的時候,你就會火冒三丈、你就會想找店經理、想要去投訴??
就是因為他們衰,誰叫他們把客服做得太好,所以才會形成了『拗客養成班』!!
當初我在bbs上面看到這個小店員的心聲的時候,真的頓時覺得心有同感,以前在消費者意識還沒有抬頭的時候,有誰知道客服、有誰知道消基會,買錯了東西、食物不滿意,大家鼻子摸一摸,頂多下次不會再去吃而已,哪來會衍生那麼多的消費糾紛出來??
有客服的存在的確是可以讓服務品質提昇,但是卻也容易產生一堆的職業拗客,為什麼我要說職業拗客,因為我真的覺得我今天碰到了一個『變態』!!




大家都知道我們公司有出一本全國工業區的廠商名錄,裡面所販售的就是全國56個工業區的廠商各筆資料,這種性質就像中華電信每年都會出的黃頁電話本一樣..
下午的時候,我就接到那個『變態』的拗客打來的電話!!

拗客:請問是X小姐嗎??

Avon:是,請問您是哪位??

拗客:我就兩天前跟你們買了一本廠商名錄的X先生..

Avon:喔,我有印象,請問是書還沒有寄到嗎??

拗客:沒有啦,我書收到了,可是問題是我對你們這本書很不滿意~

(其實我已經知道是要來找碴的了,但是總不能硬生生把人家的電話掛掉,這就是服務業的悲哀,還是得跟客人賠笑臉)

Avon:好的,請問您有什麼問題嗎??

拗客:你們裡面資料錯的很多耶,我光是隨便翻幾頁就已經有好幾筆是錯的,你們這樣子怎麼也敢賣錢..

Avon:先生,我想我必須跟你說明,我們所有的資料來都是經由經濟部那邊校對而來的,如果你覺得裡面任何一家的公司資料有錯誤的話,那也是從經濟部那邊就開始錯了!!

拗客:我不管你們的資料是從那裡來的了,但是你們要出書、要賣錢的話,那你們就要確保資料的正確性丫!!

Avon:是的,沒錯,先生我們也了解這個道理,但是你也不能否認裡面也有很多資料都是正確的吧??

拗客:我不管你們裡面資料正確的有多少,但是我要用的都錯的丫,你們這樣子怎麼也敢賣錢?? 而且你們裡面錯別字一堆,就像連『紡』織的紡也是錯的...

(靠,我是國文沒讀好嗎?? 我怎麼可能當初在校對的時候連那個紡也會沒抓出來,當場還隨手抓了一本書出來對,馬的,從我小學開始讀的『紡』織就是那個紡丫)

Avon:先生,您說裡面紡織的紡是錯的,這應該不可能吧??

拗客:好啦,就算那個字沒錯,你們裡面錯字也一大堆啦,你們這樣子也敢賣,我要去跟消基會申訴啦,你就不要以為我們消費者都是默不出聲的啦,都是好欺負的啦,你們就等著消基會來訪問你們就好了啦!!



接著變態的拗客就掛掉我的電話了,說真的,在那一刻,我真的覺得如果買到一本不滿意的話,真的是對不起消費者的,尤其我們的書又賣的不便宜,一本又賣到1500元,我都在想,我是不是該幫他爭取退費的處理!!
上帝保佑我,幸好我這個念頭才維持不到五分鐘,而且幸好我真的沒有去付諸行動,因為他真的就是一個變態~
真的隔不到五分鐘,我桌上的分機又響了..

Avon:xxxxx您好

拗客:......X小姐,我考慮過了啦,我覺得應該還是要給你們一個機會!!

(呃,我傻眼了一下,這不是剛剛那個拗客的聲音嗎??他是又要打來幹嘛,不是都說要去消基會告我們了??)

Avon:X先生,請問您還有什麼指教嗎??

拗客:我想過了啦,我覺得還是應該要給你們一個機會啦,不要說直接讓你們連改過的機會都沒有..

Avon:x先生,我想我剛剛也跟您過說,我會把你這個『個案』反應給公司上級知道,您要知道,我們這一本書也賣的不錯,我們賣出去到現在,您真的是第一個打電話回來反應說這本書不好的客人..

拗客:什麼個案,是每個人都這樣子吧,只是其他消費者自已願意吃虧認賠,可是我就是比較有道德水準,我就覺得就是不能姑息養奸,而且就像你說的,你們都賣的不錯,我更不能坐看其他客人被騙,我一定要站出來替他們發聲..

(哇咧,我是碰到一個名叫『柯賜海』的瘋子嗎??)

Avon:X先生,我剛剛也跟您解釋過了,我也不知道你之前到底有沒有買過其他類似的產品,如果您有買過的話,我不敢保證說我們裡面的每一筆資料都是正確的,但是我真的敢保證,我們跟其他市面上販售的資料相比,我們的正確度絕對比它們高,不然我們不會兩年一本這樣子出下去,而且銷路都還不錯..

拗客:我不管其它家賣的怎麼樣,誰叫你們就是衰嘛,就讓我買到你們這一本!!

(靠,問題是,我當初有拿刀逼著你買嗎??我一直不願意做出退錢的承諾,而且對話到這裡,我真的覺得我去遇到瘋子了,我已經開始沒有想跟他對話的興緻了)

Avon:好,X先生,我剛剛也跟您承諾過,我會把你的意見在內部開會做檢討,那我現在想知道,您現在想要什麼樣的處理方式你才會覺得滿意??您想要的是退錢嗎??

拗客:我要退錢幹嘛?? 一本也不過1500元,我打那麼久的長途電話,我也不在乎那1500元!!

(深呼吸,馬的,你不是要錢,不然你到底是要幹嘛啦)

Avon:好,那您希望獲得什麼樣的結果??

拗客:就是要你們全面檢討、全面改正,這樣子才對得起之前買過你們書的消費者..

Avon:很抱歉,我似乎不太了解您所指的全面改正是什麼意思??

拗客:就是你們要把每一筆資料都去重新校對過一次,然後再重新出版印刷,這樣子才對的起買過你們書的消費者!!

(肖A、肖A,我真的是遇到瘋子了,我們花了40萬印的書,怎麼可能因為你的一句話,然後全部報廢再重印,又不是頭殼壞掉!!)

Avon:X先生,我會把您的意見報告我的主管,但是在這裡我無法給你任何承諾,因為我想你也知道我們書都印好了,如果要照你想要的解決方式,我們都知道,這是不可能的!!

拗客:不可能重印?? 那我就會去告消基會跟蘋果日報啦,你也知道現在的消費者意識抬頭啦,現在的媒體每天都沒有新聞可以炒啦,難道你們想要在各大報紙的頭條看到說『XXXX公司出版的黑心廠商名錄』嗎??

(我真的懷疑他有妄想症耶,首先,我們為什麼要怕媒體,而且就算你去告媒體好了,你居然還主動都把標題都下好了,病情真的是一整個有嚴重到,而且如果你真的要去告媒體的話,那你又打第二次電話來幹嘛??)

Avon:X先生,我說我要幫您辦退費你也不要,你也執意要去找消基會跟媒體,那我實在不太清楚,那您現在再撥第二通電話來的目的到底是什麼?? 因為你就可以直接去做了不是嗎??

拗客:我不是說了,我要給你們一個改過的機會,而且我知道你心裡也一定在想說,怎麼會碰到一個拗客對吧,對啦,我也承認我是拗客啦,但是你有沒有想過,這個社會就是需要一股向正的力量,如果每個人都得過且過的話,那這個社會只會愈走愈偏,現在你們公司會覺得我很機車,但是你們怎麼不想說,這是鞭策你們改正的原動力,將來你們每次做事情,才會戰戰競競才會做好!!而且我跟你講一個案例啦,你剛剛說你們這些資料是校對經濟部的,我之前跟經濟部買過一片光碟,結果回家才發現居然notebook不能讀,後來我就又打回經濟部去問,結果你知道那個承辦小姐跟我說什麼嗎?? 她居然跟我說:我們當初在賣的時候,又沒有說notebook可以讀!!

(哈哈哈,我真是佩服那個承辦小姐,真的是寶的可以啦...哈哈哈)

Avon:X先生,我想您誤會了,現在很多的光碟設計都是這樣子的,我本身自已也是讀這方面的,這是預防某些不法人士的盜拷!!

(結果他被我打回去,好像有不爽的感覺)

拗客:X小姐,那不是重點啦,後來我就衝著那句小姐的這句話,我就去他們客服申訴啦,後來弄到最後,那個小姐也不在了啦...我不是在暗示什麼啦,我只是跟你講,做生意要憑良心啦!!

(我也沒有說你在暗示什麼丫,搞不好是人家那個小姐不爽幹了,你就以為你真的那麼厲害,可以把人家搞走喔!!)

Avon:好,那我了解你要表達的意見,就是您也不想要退費,你只希望我們能把這本名錄改正過來是嗎??這就是您所希望的交代嗎??

拗客:對啦,我跟你講,我現在會去找消基會跟蘋果日報啦,我知道消基會的申訴管道很麻煩,但是我跟你講,我就是不怕麻煩啦,你們這些企業總是需要有正義人士出來啦,我現在再給你們一次機會啦,書我會自已自費寄到消基會和蘋果日報去啦,給你們一個星期時間考慮啦,看你們要怎麼樣,我下個星期,就5/9好了,我會再打給你啦,看你們要怎麼處理,還是你們希望在蘋果日報上面看到你們是『黑心名錄』啦,我下個星期會再跟你聯絡啦!!



我只能說,他真的是肖a..
既然都說要去消基會申訴了,那你又在那邊跟我揮一些有的沒的幹嘛??
真的很像變態耶~~
而且他嘴巴上口口聲聲一直說要給我們改過的機會,所以才會再打第二次電話,然後現在又說要執意要去告消基會跟媒體,丫是怎樣??
你是以為我們會怕喔~~
而且一直企圖拿媒體出來壓我們,現在是怎樣,現在的媒體是有那麼了不起喔??
真的是一整個變態~~
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